© ООО "Шафаг 88", 2022.
Все права защищены
По данным исследования «Ашманов и партнёры», потребность в расширенной информации о товаре ― отзывах, обзорах, описаниях ― одна из наиболее значимых мотиваций для поиска товаров в интернете. Описания товаров и брендов остаются базовым типом контента, наличием которого не стоит пренебрегать. Больше всего онлайн-покупателей интересуют развернутые отзывы на товары, особенно в массовом сегменте. Значимость обзоров ниже, чем у отзывов, однако большинство покупателей считает их наличие важными и всё ещё предпочитает текстово-графические обзоры видео.
Отзывы ― наиболее востребованный тип контента для онлайн-покупателей.
Почти половина опрошенных онлайн-покупателей (46%) считают отзывы наиболее значимой информацией при выборе товаров. Спрос на отзывы выше, среди женщин до 30 лет (55%) и покупателей с низким уровнем достатка (53%), чем среди других групп.
Второй по значимости для покупателей тип информации ― описания товаров и брендов (28%). При этом отсутствие описаний товаров и брендов на сайте, согласно ответам опрошенных, более отталкивающий от покупки фактор, чем отсутвие отзывов. То есть наличие описаний первично, отзывов — вторично.
На третьем месте по значимости ― экспертные обзоры товара (13%), на четвертом ― мнение близких людей (10%).
Подавляющее большинство покупателей (98%) не считают упоминания товаров в социальных сетях и обзоры блоггеров сколь либо значимой инфомарцией при выборе товара в Сети.
При выборе товаров в интернете покупатели доверяют друг другу больше, чем экспертам.
Большинство опрошенных (76%) ответили, что доверяют обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями, причем 59% доверяет только им. Треть покупателей (32%) доверяет магазинам, специализирующимся на товаре и около четвери (26%) ― независимым экспертам.
Заметна корреляция между уровнем доходов и степенью доверия к различным источникам: чем выше доход покупателя, тем выше его доверие к специализированным магазинам (27% — высокий доход; 11% — низкий) и независимым экспертам (15% — высокий доход; 7% — низкий доход); чем ниже доход, тем выше доверие к другим покупателям (64% — низкий доход; 48 — высокий доход).
Свыше 90% опрошенных онлайн-покупателей считают, что отзывы и обзоры важны при поиске и выборе товаров в Интернете, при этом 58% могут обойтесь без обзоров и 45% ― без отзывов.
Обзоры и отзывы менее важны при выборе в интернте лекарств, БАДов и продуктов питания. Обзоры важнее всего в категории товаров для спорта и туризма; отзывы — в категориях одежды и обуви, косметики и парфюмерии.
Подробным отзывам доверяют вдвое чаще, чем «подтверждённым».
Во время поиска товаров в Интернете 60% опрошенных покупателей доверяют отзывам, в которых детально описаны преимущества и недостатки товара или продавца. Вдвое меньше покупателей (32%) доверяют отзывам, в которых подтверждается факт покупки. Негативным отзывам доверяют всего 5% респондентов, а оставшиеся 3% не ориетируются на отзывы.
Мужчины более склонны доверять негативным отзывам, вне зависимости от информативности. Женщины чаще мужчин доверяют отзывам, где подтверждается факт покупки.
Прямо пропорциональна связь между доверием к подробным отзывам и возрастом: старшая ЦА больше доверяет информативным развернутым отзывам, возрастная группа 18–30 лет (по сравнению с другими группами) чаще доверяет негативным отзывам и отзывам с подтверждением покупки.
Качество товаров интересует онлайн-покупателей больше, чем репутация продавцов.
Почти половина пользователей (48%) изучают перед покупкой отзывы и о товарах и о магазинах. Однако если сравнивать типы отзывов, со значительным перевесом предпочтение отдается отзывам о товаре ― 43% против 9%. Наличие негативного отзыва о товаре является отталкивающим от покупки фактором для 30% опрошенных, наличие негативного отзыва о продавце ― для 22%.
Карты Яндекса и Google ― не основной источник отзывов об онлайн-магазинах для покупателей.
Если покупатели хотят лучше узнать об онлайн-магазине, они с большей вероятностью прочитают отзывы о нем на сайтах-отзовиках (32%) или на сайте самого магазина (30%). Отзывы о магазинах в картах Яндекса или Google изучают вдвое реже (16%); отзывы в социальных сетях и обзоры на YouTube ― в четыре раза (8% и 7%). Незначительная доля опрошенных (7%) советуется со знакомыми по поводу выбора онлайн-магазина.
Тексты и фотографии товара все еще наиболее предпочтительный формат контента для большинства покупателей по сравнению с видео
Часто покупатели (41%) не видят разницы между текстово-графическими и видео обзорами товара с точки зрения удобства восприятия. Однако доля покупателей, предпочитающих только текстовые обзоры, более чем в два раза превышает долю, предпочитающих только видео ― 41% против 18%.
Среди мужчин почти в 2,5 раза выше доля тех, кто интересуется только видео-обзорами на товар, чем среди женщин ― 26% против 11%. Среди покупателей в возрате от 18 до 30 лет ― наиболее высокая относительно других групп доля тех, кто предпочитает только видео формат ― 25%.
Источник: https://belretail.by/article/pri-vyibore-tovarov-v-internete-pokupateli-doveryayut
Компания «Система ПБО», которая выкупила бизнес «МакДональдс» в России, подала 11 ноября 2020 года заявку на регистрацию товарного знака «Доставка — и точка» в Беларуси. Это следует из базы данных Национального центра интеллектуальной собственности.
Напомним, 11 ноября прошлого года стало известно, что «Вкусно — и точка» станет новым партнером компании «КСБ Виктори Рестораны», которая управляла ресторанами «МакДональдс» в Беларуси. Последний раз попробовать еду из «МакДональдса» посетители могли 21 ноября, но на следующий день рестораны так и не сменили вывеску. Сейчас заведения работают по названию юридического лица «КСБ Виктори Рестораны». В самих точках нет никаких опознавательных знаков, кроме надписей на входе «Мы открыты!».
Позже Александр Лукашенко прокомментировал ситуацию вокруг бывшего «МакДональдса»:
— Предприятия, которые были основаны иностранным инвестором или приватизированы и иностранный инвестор получил эти предприятия, а сегодня (это в основном из недружественных стран и прочих) ушли, — помашите им рукой, перекреститесь, что они оставили вам собственность. Все же есть. Игорь Петрович (Глава Администрации Президента Игорь Сергеенко. — Прим.), я же вам на примере «МакДональдса» это говорил. Работал и работает. И люди приходят. И продукцию производят нормальную. Но это наше уже предприятие. Не захотели работать — ну, как хотите. Наши люди не глупее, чтобы, как я говорил, эту булочку разрезать и впихнуть туда листья салата или кусок колбасы. Точно так и здесь. Все же осталось. Они же с собой ничего не забрали. Но если бы забрали, то я бы поснимал головы с ответственных людей. Никто ничего не должен забрать. Вы не должны этого допустить.
Владелец сети «Вкусно — и точка» Александр Говор сказал, что его компания предложила «условия намного лучше, чем у были между «КСБ Виктори Рестораны» и «МакДональдс».
— Наше предложение остается в силе, мяч на стороне белорусской стороны, — добавил гендиректор сети Олег Пароев.
В январе этого года фастфуд ушел из Казахстана из-за ограничений в поставках. Там работа была приостановлена еще в ноябре прошлого года. Известно, что «Вкусно — и точка» подала заявку на регистрацию товарного знака в Казахстане.
Источник: https://realt.by/news/article/35306/
Исследование «Тайный покупатель» помогает «подсветить» частые проблемы в сервисе, из-за которых бизнес теряет клиентов и деньги. Вот только некоторые из них:
Сотрудники не подходят к клиенту и не предлагают помочь с выбором, занимаются выкладкой товара и разговаривают между собой. В итоге клиенты не получают помощи и уходят из магазина без покупки.
Если консультант, например, не выявляет истинную потребность клиента или выявляет ее неправильно, то не может предложить клиенту действительно подходящий товар или услугу. Поэтому покупка не происходит.
Или консультант убеждает купить товар, который не полностью удовлетворяет потребность клиента — тот воспользуется товаром и разочаруется в покупке. Например, если не выяснить все необходимые функции при покупке смартфона, можно предложить покупателю неподходящие по функциям модели.
Консультант не заботится о том, чтобы получить контакты потенциального покупателя, если тот уходит подумать над покупкой. Вероятность продажи в этом случае нулевая.
Нюанс играет большую роль, если клиент обращается по телефону или через онлайн-заявку и уходит подумать над покупкой, также посещает офлайн-магазин и совершает разовую покупку. Компания не сможет предложить клиенту другие товары, напомнить о себе через рассылку предложений и акций.
Тайный покупатель покажет, если стандарты продаж не работают или отталкивают клиентов. Или, наоборот, слишком завышены, поэтому сотрудникам сложно их соблюдать.
Например, раньше в одной сети по продаже мобильных телефонов действовал стандарт — приветствие покупателей через рукопожатие. Жест не нравился покупателям, вызывал недоумение и нежелание прикасаться к другому человеку. Позже выяснили, что и у сотрудников приветствие вызывало сопротивление, ведь рукопожатие — слишком близкий контакт для незнакомых людей.
В каждой компании и сфере бизнеса исследование выявляет свои «боли». Когда знаешь проблему, становится ясно, как её решать: обновлять неэффективные стандарты продаж, нанимать тренера для дополнительного обучения, менять менеджера или систему мотивации для сотрудников.
Рассмотрим на примерах, какие результаты тайный покупатель помог получить клиентам компании «БТЛ решения».
Розничная сеть использовала проект «Тайный Покупатель» каждый месяц в течение года, подключив поощрительную систему мотивации для сотрудников. В результате индекс чистой поддержки (желание рекомендовать сеть своим знакомым) вырос на 27,8 %, а приток новых клиентов — на 16,9%. При этом уровень жалоб клиентов снизился на 31%.
Компания смогла получить такой результат, когда выявила, что стандарты обслуживания выполняются на низком уровне. За соблюдение стандартов в «зоне развития» каждый месяц сотрудники получали бонусы, что помогло улучшить уровень сервиса. Благодаря этому сеть смогла получить новых клиентов через рекомендации текущих.
Продуктовая сеть ежемесячно использовала тайного покупателя. В итоге перестроила систему обучения сотрудников: включила типологию клиентов и систему обслуживания каждого типа клиентов, научила персонал корректно работать с конфликтными покупателями.
Мониторинг выполнения стандартов сервиса и впечатления клиентов от обслуживания показали, что клиентская удовлетворенность выросла. Покупатели стали чаще ходить в магазины благодаря качественному сервису, а не за акциями. В итоге компания снизила затраты на рекламные кампании и акции для покупателей на 40%.
Сеть бытовой техники и электроники провела трёхмесячную программу с позитивной привязкой результатов оценки к мотивации сотрудников — и получила рост конверсии в покупках. В компании ввели интегрированный показатель по сервису, в который включили результат оценки тайным покупателем. Чем лучше сотрудник оказывал сервис клиенту, тем выше бонус получал.
До внедрения тайного покупателя на каждых 100 вошедших в магазины клиентов совершалось 18 покупок. Через 3 месяца проекта с привязкой к мотивации сотрудников — 25 покупок на 100 вошедших клиентов.
Исследование помогло производителю стройматериалов отследить, почему снижаются продажи его товаров у сетевых партнеров.
Тайный покупатель изучил, как продают материалы на местах, и обнаружил, что его товары практически не рекомендуют. Клиенту приходится «вытягивать» информацию из консультанта и самостоятельно выбирать товар. Благодаря исследованию производитель повысил рекомендации с дальнейшей позитивной мотивацией промоутеров в магазинах. Сотрудник получал бонусы, когда рекомендовал определённый товар.
Уже на третий месяц проекта продажи выросли на 15% и бренд стали значительно чаще рекомендовать.
Всё, что нужно от бизнеса — описать цели, задачи и предоставить свои стандарты обслуживания. На основе этих данных мы:
Когда готов профиль, легенда и чек-лист, координатор подбирает соответствующие профили тайных покупателей, обучает и назначает им проверку.
1. Выполняет проверку и оценку, делает аудиозапись на диктофон или телефон. Запись позволяет подтвердить визит и сверить данные в анкете с аудиозаписью.
2. Заполняет анкету на портале — её получает наше агентство «БТЛ решения». Сотрудник (валидатор) проверяет анкету, чтобы не было нарушений, а ответы соответствовали сценарию и аудиозаписи.
После валидации анкету отдаём заказчику. В ней можно оставлять отзывы и задавать вопросы. Коммуницировать с агентством можно также через систему обратной связи на портале.
Результат исследования — это:
Аналитический отчёт включает полную аналитику всех данных: на каком уровне выполняют все стандарты в разрезе регионов, точек, магазинов либо продавцов. Результаты сопоставляют между собой, делают выводы, пишут рекомендации, как дальше работать с таким уровнем сервиса.
Тайный покупатель — независимый взгляд со стороны на ваш бизнес. Он проходит весь путь вашего покупателя, помогает найти конкретную «боль» и понять, как её устранить.
Источник: https://belretail.by/article/taynyiy-pokupatel-v-dele-kak-nahodit-problemyi-v-servise
